Før du begynner å utforme en kundeundersøkelse, må du avklare hva formålet med undersøkelsen er.
Når du gjennomfører en kundetilfredshetsundersøkelse, skiller du mellom to overordnede tilnærminger, som blir bestemt av undersøkelsens formål.
Er formålet:
Deretter kan du begynne å tenke på om undersøkelsen skal følge den bekreftende eller utforskende tilnærmingen.
Under beskriver vi de to tilnærmingene.