Per Mangaard Jørgensen
En bekreftende undersøkelse kan brukes dersom virksomheten har bruk for at få bekreftet eller avkreftet en hypotese.
Kanskje dere har en magefølelse om hvordan kundene oppfatter en spesifikk tjeneste i organisasjonen deres – og denne fornemmelsen vil dere gjerne ha bekreftet med data før dere investerer i utvikling (eller avvikling) av tjenesten.
En utforskende undersøkelse har som formål å gjøre oss klokere og utvide vår horisont. Tilnærmingen kan brukes dersom dere ønsker å oppdage nye forretningsmuligheter eller trender.
Ofte vil spørsmålene dreie seg om kundens fremtidige behov i forhold til virksomhetens ytelser og produkter.
NPS er en målemetodikk som avdekker kundenes vilje til å anbefale selskapet til andre.
Når du støter på spørsmålet ”Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til andre?” er det en virksomhet som gjerne vil vite sin NPS. Metoden bak NPS er både enkelt å ta i bruk, analysere og handle ut fra. NPS kan forutsi hva kundene vil i fremtiden.
Sammenlignet med den klassiske kundetilfredshetsscoren, hvor du ber kunden om å vurdere hans eller hennes opplevelse av fortiden med virksomheten, ber du i en NPS kunden de ville brukt virksomheten igjen. Forskjellen mellom lojalitet og tilfredshet er at tilfredshet er noe som har vært, mens lojalitet handler om kundenes forventede fremtidige adferd.
Kunden får med NPS muligheten til å svare på en skala fra 0 (I svært liten grad) til 10 (I svært stor grad). Hvis kunden svarer 9-10 er kunden en meget lojal kunde, også kalt en promotør. 7-8 betraktes som en passivt tilfreds kunde, da kunden ikke har et særlig sterkt bånd til dere og derfor ikke uoppfordret vil anbefale dere til andre. Hvis kunden svarer 0-6 betraktes kunden som illojal og kaldes derfor for en kritiker. NPS-scoren finner man ved å trekke fra prosentandelen som er kritiker (0-6) fra andelen som er promotører (9-10). Du kan se et eksempel nedenfor:
