Malen inneholder to overordnede tilfredshetsspørsmål; et om absolutt tilfredshet og et om attraktivitet sammenlignet med andre. I en kunderelasjon er nemlig tilfredshet alene ofte ikke nok for å sikre at man beholder sine kunder over tid. Dersom andre tilbydere fremstår bedre, vil kunderelasjonen svekkes selv om kundene er fornøyde. Dette bør derfor avdekkes.
Temaene over vet vi av erfaring er temaer som de fleste har nytte av å avdekke for å kunne drive forbedringsarbeid. Spørsmålene er også “tidløse” slik at de egner seg til å kunne måles over tid for å avdekke utvikling og trender.
Vi anbefaler en svarskala som både er enkel for respondentene å forholde seg til, og som gir resultater som er enkle å tolke. Spørsmål utformet som påstander med en 5-punkts svarskala fra helt uenig til helt enig er intuitiv å ta stilling til for respondentene, og muliggjør statistiske analyser, se neste avsnitt. Vi anbefaler en så enkel oppbygning som mulig der de fleste spørsmål har samme form og skala. Dette gjør både deltakelse og analyse og tolkning enkelt.
Denne oppbygningen gjør at vi kan bruke tilfredshets- og attraktivitetsspørsmålet til å lage det vi kaller en lojalitetsmatrise.
I en slik matrise kombinerer man absolutt tilfredshet og relativ attraktivitet for å gruppere kundene i fire eller ni (2x2 eller 3x3) grupper, fra “gisler” (lav tilfredshet og lav attraktivitet) til “ambassadører” (høy tilfredshet og høy attraktivitet), og avdekke hvor stor andel som befinner seg i de forskjellige gruppene.
Den anbefalte oppbygningen muliggjør også såkalte driveranalyser – statistiske analyser som avdekker temaenes eller enkeltspørsmålenes relative påvirkning på overordnet tilfredshet og attraktivitet.
Ved hjelp av regresjonsanalyser kan man identifisere hvilke forhold som påvirker attraktivitet og tilfredshet i større og mindre grad. Dette kan bidra til å prioritere innsats slik at man bruker ressurser der gevinsten er størst.
I mange tilfeller er det hensiktsmessig å gi respondentene mulighet til å gi åpne tilbakemeldinger. Slike åpne spørsmål kan gi verdifull innsikt, og supplerer de kvantitative resultatene på en god måte.
Merk at dersom man ikke vil ha kapasitet til å tolke og forholde seg til åpne kommentarer, bør det heller ikke inkluderes. Åpne kommentarer kan innebære en viss risiko når det kommer til personvern. Bruk av åpne kommentarfelt bør derfor innledes med en oppfordring om å ikke oppgi identifiserende informasjon om seg selv eller andre.
Åpne spørsmål bør være frivillig å svare på. Innsikt fra åpne spørsmål bør alltid tolkes som noe kvalitativt, og ikke nødvendigvis representativt for hele målgruppen.
Når du oppretter en ny undersøkelse i Xact kan du opprette en tom undersøkelse, velge en av din virksomhets forhåndsdefinerte grafiske maler, eller en Xact-mal.
Du kan opprette nye undersøkelser på to måter.
1. Klikk på Opprett når du er på Hjemområdet.
2. Velg Undersøkelsesmal.
3. Skriv inn navnet på undersøkelsen, velg plassering i mappestrukturen og klikk Opprett.
4. Du kan nå ta i bruk undersøkelsesmalen.
1. Klikk på Opprett undersøkelse, når du er i fanen Undersøkelser. Velg din mal fra listen.
2. Skriv inn undersøkelses navn og klikk Enter.
3. Du kan nå ta i bruk undersøkelsesmalen.
Du redigerer undersøkelsen på samme måte som du ville ha gjort i en vanlig undersøkelse.
I spørreskjemaredigereren kan du oppdatere til deres virksomhets navn på relevante steder, og informasjonstekster. I noen spørsmål kan du legge til virksomhetens navn. Felter som bør oppdateres av dere er markert med oransje tekst.
Du kan selvsagt legge til egendefinerte spørsmål, endre de eksisterende og fjerne spørsmål dere ikke trenger.
Du distribuerer undersøkelsen som du skulle ha gjort i en vanlig undersøkelse. Dette vil si at du oppretter den bakgrunnsinformasjonen du trenger for å kunne få resultatfremstillinger som dekker deres behov.
I fanen Presentasjon ligger det en ferdig rapport som du kan ta utgangspunkt i.
Dersom du har gjort endringer i spørreskjema kan det være du må slette tomme spørsmål eller legge til egendefinerte spørsmål.
Vi anbefaler at du eksporterer rapporten til PDF-format.
1. Undersøke og kartlegge
2. Analysere styrker og svakheter
3. Iverksette tiltak
4. Vurdere resultatet av arbeidet
