CES (Customer Effort Score) -
Gjør du det enkelt for kundene dine?

Ingen liker merarbeid. Spesielt ikke kundene dine. I et konkurransepreget marked må det være enkelt å bli og være kunde.

Men vet du egentlig hva kundene dine opplever?

Vår Customer Effort Score-undersøkelse, kombinert med intuitiv rapportering, gir deg innsikt i de punktene i kundeinteraksjonen som krever mest innsats fra kundens side.

SurveyXact tar Customer Effort Score (CES) til et nytt nivå

CES – grunnlaget for kundelojalitet

Hvor lett er det for kundene dine å interagere med virksomheten din? Dette er et helt sentralt element i kundeopplevelsen.

Customer Effort Score (CES) er en kritisk indikator som forteller deg hvor mye innsats kundene har måtte legge ned for å få ting gjort, som for eksempel:

  • Å bli kunde
  • Å få svar på en supporthenvendelse
  • Å få løst et problem
  • Å oppdatere profil eller medlemskap
  • Å få booket et møte
top_stakeholder_serviceline_Kundeindsats_CES

Hos Xact by Rambøll får du en intelligent implementering av CES som gir deg innsikt både i din Customer Effort Score (CES) og dypgående informasjon om hvor utfordringene ligger i kunderelasjonen.

Dette gjør at du kan redusere kompleksiteten for kundene og skape en mer sømløs kundereise – og i siste ende en bedre forretning. 


Løs problemer før de oppstår

Årlige CES-undersøkelser hjelper deg med å sikre at du aldri mister kunder på grunn av uforutsette problemer som lett kunne vært håndtert.

Med riktig innsikt er du alltid i forkant av kundenes forventninger.

Det er umulig å forutsi nøyaktig hvor kundene vil oppleve problemer, men med vår fleksible CES-mal kan du enkelt legge til nye berøringspunkter og fjerne gamle.

På denne måten er du sikker på at du alltid måler på de viktigste områdene som har størst innvirkning på kundeopplevelsen.

interface_stakeholder_serviceline_stakeholder_SL_005

Med vår plattform får du tilgang til detaljerte data og handlingsorienterte rapporter om kundeinnsatsen, som hjelper deg med å identifisere viktige forbedringsområder. Dette gjør det mulig for deg å styrke de langsiktige relasjonene med kundene før problemene blir for store å håndtere.



Nå kundene via SMS

Er kundene dine mest tilgjengelige via mobil? Da bør du vurdere å kombinere SMS og e-post når du inviterer kundene dine til CES-undersøkelsen.

SMS-meldinger åpnes mye raskere enn e-poster, og svarprosentene er også ofte høyere.

Dette kan du enkelt gjøre via vår CES-løsning i SurveyXact, som har en SMS-løsning integrert som distribusjonskanal sammen med e-post.

SMS er spesielt gunstig i B2C-segmentet.

DSC03243

Gratis: 15 minutters uforpliktende sparring

Vurderer du et spørreskjemaverktøy?

Omsett data til forbedringer

Å forstå kundenes problemer er et godt utgangspunkt; å forstå årsakene bak er enda bedre.

Vi hjelper gjerne med dette, men de faktiske resultatene som kan endre virksomheten din, skapes først når du handler på innsiktene.

Bruk kvantitative innsikter sammen med kundenes kommentarer samlet via vår plattform for å minimere utfordringer i kundeforholdene.

Når du har forbedret kritiske touchpoints, kan du følge effekten gjennom live dashbord-data.

Mer enn bare et verktøy

Xact by Rambøll er mer enn bare et digitalt verktøy med stilrent design og intuitiv brukergrensesnitt.

Bak systemet står våre eksperter, spesialister og dedikerte supportteam, hver med en unik kombinasjon av ferdigheter og kompetanse.

Selv om bakgrunnene deres varierer, deler de alle ett felles mål:

Å veilede deg mot brukbare resultater i dine kundemålinger med støtte gjennom hele prosessen.

001_Top_experts

Husk å avdekke årsakene til CES (Customer Effort Score)

I vår standard for CES har vi innebygd oppfølgingsspørsmål som hjelper deg med å avdekke årsakene bak både positive og mindre gode opplevelser med kundeinteraksjoner. Dette er en viktig del av målingen, og vi anbefaler derfor å inkludere et åpent tekstfelt som gir kunden muligheten til å reflektere over sin opplevelse.

Videre anbefaler vi å bruke et multiple-choice-spørsmål tilpasset det spesifikke touchpointet du måler, for å identifisere de primære årsakene til kundens CES-svar.

Er du enda mer ambisiøs, kan du inkludere ytterligere spørsmål som vises avhengig av kundens svar på multiple-choice-spørsmålet, slik at du får en dypere forståelse av årsakene.

Våre rådgivere er tilgjengelige for sparring om oppsettet ditt, og du finner også eksempler på multiple-choice-spørsmål i de ekspertutviklede spørreskjemaene du får tilgang til.

Fra data til forbedring

Formålet med CES-spørsmålet er å belyse mye innsats fra kunden sin side som er nødvendig for å oppnå det de ønsker, enten ved et spesifikt berøringspunkt eller flere.

For eksempel:

"[Virksomhet] gjorde det enkelt for meg å få løst problemet mitt:"

  • Svært enig
  • Enig
  • Verken enig eller uenig
  • Uenig
  • Svært uenig
AdobeStock_841524150_stakeholder_serviceline_CES

CES er gjennomsnittet av alle svarene. Men det er også relevant å se på andelen som uttrykker både sterk enighet og sterk uenighet.

Ønsker du mer generelt å belyse kundeinnsatsen i relasjonen mellom kunden og din virksomhet, kan du for eksempel stille spørsmålet:

"[Virksomhet] gjør det enkelt for meg å være kunde," med de samme svaralternativene som nevnt ovenfor.

Bruk SurveyXact til alle dine kundeundersøkelser


Videre lesing

Derfor bør du gjennomføre kundetilfredshetsundersøkelser

Finnes det i det hele tatt én eneste situasjon, der kundenes ærlige tilbakemelding ikke vil være en fordel 
at kjenne til, når man driver virksomhet eller styrer en organisasjon?

Les mer

API: Integrer og automatiser dine undersøkelser

Det er flere fordeler med å integrere SurveyXact-undersøkelser med deres andre IT-systemer. Med API-integrasjon kan dere la systemene gjøre jobben, automatisere arbeidsflyten og sørge for innhenting av feedback i sanntid. 

Les mer

Guide: Spørsmål til din kundetilfredshedsundersøkelse (KTU)

Spørsmålene bør ses som inspirasjon til hva dere kan velge å spørre kundene om i et spørreskjema.

Les mer

La oss ta en prat

Vurderer du NPS-målinger eller andre kundeundersøkelser?

Med SurveyXact kan du gjøre mange ting og skape innsikt på tvers av ulike områder.

Derfor vil vi gjerne snakke med deg om dine ønsker og behov.

portrait_circle_HQM