Hopp til innholdet

Derfor bør du gjennomføre kundetilfredshetsundersøkelser

Det er flere gode grunner til å gjennomføre kundetilfredshetsundersøkelser, og dem forteller vi om i denne artikkelen.
Billede af Per Mangaard Jørgensen

Per Mangaard Jørgensen

Finnes det i det hele tatt én eneste situasjon, der kundenes ærlige tilbakemelding ikke vil være en fordel 
at kjenne til, når man driver virksomhet eller styrer en organisasjon?

Ikke som vi kjenner til.

Alle medarbeidere — fra de på gulvet til toppledelsen — er best tjent med 
å vite hvordan kunder oppfatter virksomheten. Med utgangspunkt i kundenes behov og ønsker, kan du optimalisere og drive forretning ut fra de best tenkelige forutsetningene. Der er flere gode grunder til å gjennomføre kundetilfredshetsundersøkelser, og dem beskriver vi her.

Hva er en kundetilfredshetsundersøkelse?

En kundetilfredshetsundersøkelse er en spørreskjemaundersøkelse, som avdekker kundenes oppfattelse av en virksomhet.

Undersøkelsens overordnede formål er å skaffe innsikt for å kunne ta bedre beslutninger og gi et grunnlag for å øke tilfredsheten og beholde kundene.

Under lister vi fordeler med å gjenomføre en kundetilfredshetundersøkelse.

Rectangle 3322

1. Understøtter ledelsens beslutningsgrunnlag

Kundetilfredshetsundersøkelser er et godt verktøy for å sette seg/følge opp 
mål, prioritere ressursbruk og velge ut de viktigste innsatsområdene. Ledelsen 
kan treffe bedre beslutninger basert på fakta. Ved å ta i bruk kundeundersøkelser kan ledelsen sette kundelojaliteten på agendaen. 

Med utgangspunkt i kundefeedbacken kan det utformes handlingsplaner, som 
kommuniseres ut til relevante medarbeidere for å utvikle tiltak, så man 
med sikkerhet sørger for å håndtere misfornøyde kunder i løpet av kort tid. 

vignetter_samlet_visual_data

HENT VÅR GUIDE TIL GJENNOMFØRING AV GODE KUNDETILFREDSHETSUNDERSØKELSER

Vi har skrevet en e-bok som ruster deg til å ta strategiske og operative beslutninger på et faktabasert grunnlag.

Last ned her

2. Understøtter virksomhetens vekst og prestasjon

Ville det ikke vært leit dersom virksomhetens vekstreise ble bremset, fordi dere 
tok valg som går stikk imot kundenes ønsker? 


For virksomheter med mange transaksjoner og ulike kunder inn og ut, er 
det alfa og omega å ha god oversikt over kundeporteføljen. Kundetilfredshetsundersøkelser gir innsikt i hvilke deres sterke sider er, og hvor dere bør 
rette søkelys på forbedring.  


Innsikten fra undersøkelsen gir mulighet for å følge med på hvorvidt dere leverer 
tilfredsstillende produkter, service eller rådgivning. Ved å få direkte feedback på 
de såkalte «touch points» med virksomheten, får dere mulighet for at rette opp 
på feil og mangler. Touch points, eller kontaktpunkter, er de områder hvor en 
kunde har direkte kontakt med deres virksomhet. Kontaktpunktene kan både 
være i fysisk og digital form.

 

3. Styrker virksomhetens image

Kundetilfredshetsundersøkelser styrker virksomhetens image, da det viser at 
dere tar kundene deres seriøst. Samtidig blir oppgaven mye enklere når markeds- eller kommunikasjonsavdelingen gjør en innsats for å forbedre kundenes 
opplevelse og image av bedriften. 

Ved å analysere virksomhetens image gjennom en undersøkelse sikrer dere 
også at virksomhetens kommunikasjon henger sammen med det image virksomheten gjerne ønsker å ha blant eksisterende og potensielle kunder. 

vignetter_samlet_questions

4. Kundefrafall kan snus ved bruk av data

Det er langt billigere og enklere å beholde eksisterende kunder enn å tiltrekke 
seg nye. Derfor er det verdifullt å arbeide med fastholdelse av kundene. 


Hvis du lager en kundetilfredshetsundersøkelse, kan du få en indikasjon på om 
kundene er nært å vende dere ryggen. På den måten kan du få et overblikk 
over hvilken reel kundefrafallsrisiko det er blant kundene dine, samtidig som du 
kan identifisere årsaker til det aktuelle kundefrafallet - slik at du kan gjøre noe med 
frafallsraten fremadrettet. 


Med frafallsraten menes den prosentdel av kundebasen som i en gitt periode 
har valgt at avslutte samarbeidet med virksomheten. Med din innsikt fra undersøkelsen har du et solid grunnlag for å følge opp de konkrete risikokundene,
og sikre at de forblir kunder.

Hva måles i en kundetilfredshetsundersøkelse?

En kundetilfredshetsundersøkelse måler hvor tilfreds 
en virksomhets kunder er. Kundetilfredshet kan brytes 
ned i noen innsatsområder
som kan ha stor innflytelse på kundenes samlede 
tilfredshet. 

Typisk er det at måling av kundelojalitet også en del 
av kundetilfredshetsundersøkelsen. Lojalitet måles ut 
fra andelen av kundene som oppgir at de ville anbefalt 
virksomheten til andre. Der er en sammenheng mellom 
kundetilfredshet og kundelojalitet – en kunde kan godt 
være tilfreds med virksomheten uten å nødvendigvis ville 
anbefale den til andre.

Per Mangaard Jørgensen

Kundeansvarlig, Medlemsorganisationer

Xact By Rambøll

M +45 51 61 78 82

pemj@ramboll.com

LinkedIn

 

 

 

portrait_circle_PEMJ

Relaterte innlegg