Hvordan KENDA brukte NPS-målinger fra SurveyXact for å styrke merkevarestrategien i Europa

Da KENDA fikk nye, globale eiere i 2017, oppsto et fornyet behov for innsikt i kundenes syn på selskapet.

I tillegg, som en del av ISO-sertifiseringen, er det et krav at selskaper kontinuerlig jobber med å forbedre samarbeidet med kundene. Her ønsket ledelsen et solid grunnlag å sette retningen ut fra.

Derfor inngikk KENDA opprinnelig et samarbeid med SurveyXact om en NPS- og kundetilfredshetsundersøkelse i 2017.

Målet denne gangen var å måle mer enn «bare» kundetilfredshet. KENDA ønsket også å avdekke deres merkevareoppfatning, styrker og svakheter.

Og resultatet?

En NPS-undersøkelse med en unik baseline som gjør det mulig å sammenligne utviklingen fra 2017.

Tidligere mente KENDA at flere selgere i felt var nøkkelen til vekst, men undersøkelsen viste noe annet:

I noen markeder ønsket kundene en sterkere digital tilstedeværelse og bedre ad hoc-støtte. I andre ønsket de fortsatt å se selgeren. Totalt sett ble markedets mangfold og de ulike kundegruppene mye tydeligere.

Dette har endret selskapets prioriteringer betydelig – og frigjort ressurser til initiativene som faktisk skaper verdi. Det har også bekreftet mange av de strategiske og langsiktige initiativene som er tatt de siste årene.

Med SurveyXact får du tilgang til ekspertutviklede konsepter og spørreskjemaer.

Blant annet bidro vårt konsept for NPS-målinger og kundetilfredshetsundersøkelser til å gi KENDA dyp og relevant kunnskap på kritiske områder, for eksempel om kunderelasjoner.

Her gjør modellen det mulig å inkludere og ekskludere emner som er relevante for kundeforholdet etter behov, og basert på kundens svar tidligere i undersøkelsen, automatisk legge til eller utelate ulike spørsmål.

For eksempel gjorde automatisk aktiverte åpne kommentarfelt det mulig for kunder å utdype bestemte områder – og nettopp fordi de hadde noe på hjertet, ga de detaljerte svar som ga KENDA en dyp forståelse av forbedringsområdene.

Uten den modellen ville det sannsynligvis oppstått tretthet blant respondentene og dermed mindre nyttige svar for KENDA.

Kort sagt - da resultatene fra undersøkelsen kom inn, var bildet klart.

Kundene la mye større vekt på en styrket digital tilstedeværelse. De la vekt på lett tilgjengelige produkter, bedre oversikt og søkefunksjoner, samt fleksibel ad hoc-støtte når behovet oppsto.

Denne innsikten har både endret prioriteringslisten og bekreftet deler av deres strategiske beslutninger om å øke kjennskapen til KENDA i det europeiske markedet.

Noen av ressursene som tidligere var øremerket oppsøkende salg og mer tradisjonelt markedsføringsmateriell kanaliseres nå til digitale plattformer, innhold og kommunikasjon, noe som gjør det enklere å samarbeide med KENDA – uavhengig av tid og sted.

Samtidig har den nye kunnskapen gjort det mulig å fokusere salgsarbeidet der det faktisk utgjør en forskjell, og støtte det med et sterkt digitalt fundament.

For et internasjonalt selskap som KENDA er det en daglig utfordring å navigere i ulike merkevareoppfatninger fra land til land.

Kort sagt: Det som fungerer i ett marked gir ikke nødvendigvis de samme resultatene i et annet.

Med SurveyXact har KENDA fått en felles database som gjør det lettere å oppdage nyansene og ta beslutninger på et informert grunnlag.

Dette betyr at markedsføring, salg og ledelse alle kan snakke ut fra de samme faktaene – og tilpasse strategi og kommunikasjon til hvert marked uten å miste helhetsperspektivet.

Når resultater viser at en bestemt innsats er vellykket i ett land, kan den raskt testes og tilpasses andre steder. Og på samme måte blir det tydelig hvor lokale forhold krever en unik tilnærming.